Ley Atención al Cliente: FACUA lamenta que no incorpore indemnizaciones para los usuarios

Victoria para los mayores: aprobada al fin la ley que fija el derecho a ser atendido por una persona

La asociación Facua-Consumidores en Acción FACUA (@FACUA) ha lamentado este jueves que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela aprobada este jueves en el Congreso no incorpore indemnizaciones para los usuarios que sufran su incumplimiento. "El derecho de resarcimiento es una reivindicación histórica de la asociación que el grupo Sumar incorporó como enmienda, pero que finalmente no ha contado con el apoyo mayoritario de los grupos parlamentarios", ha señalado en un comunicado.

En este sentido, la organización ha advertido de que no fijar indemnizaciones "puede convertir en papel mojado una parte esencial de su articulado" y ha instado a las fuerzas políticas que han votado en contra de la enmienda a apoyarla en su tramitación en el Senado.

En cambio, Facua se ha mostrado satisfecha con la regulación del spam telefónico y con la obligación de que las empresas informen de la totalidad del precio desde el principio de la transacción para evitar que desagreguen cifras en distintos momentos del proceso de compra.

Derechos lingüísticos y llamadas spam

La ley afecta a las empresas de más de 250 trabajadoras, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno para obligar a estas compañías a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

Con la ley las empresas quedan obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan. Además, ese número debe ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.

Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.

Atención más humana y 15 días para resolver reclamaciones

A su vez, el texto establece que un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario. Por otro lado, la ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.

El texto también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.

Regulación de reseñas falsas

Un aspecto novedoso que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas 'online', de manera que ahora sólo se podrán publicar reseñas en los treinta días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que no es una reseña real, demostrando que quien la escribe no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

El proyecto legislativo pone fin a las renovaciones automáticas, de manera que las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación. Así, el consumidor podrá decidir si sigue adelante con la suscripción, y en caso de no querer, la empresa tendrá la obligación de facilitar la baja voluntaria.