La Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), aprobada por el Congreso y aún pendiente de validación en el Senado, es un paso adelante positivo para los consumidores, pero no es la panacea ni supondrá el fin de las indeseadas llamadas telefónicas de carácter comercial que nos acribillan a diario.
"La futura ley pretende reforzar la protección del consumidor en su relación con las empresas, especialmente en sectores básicos como la energía, las telecomunicaciones, el transporte, el agua y los servicios financieros" detalla OCU. Así, la SAC plantea distintas mejoras en la atención al cliente, como la prohibición de usar llamadas de consulta o reclamación para vender otros productos; eliminación de sistemas basados únicamente en contestadores automáticos; obligación de atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos; o el derecho del consumidor a acceder a la grabación de sus llamadas.
Además, la aprobación de la SAC en sus términos actuales modificaría el artículo 62 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: “se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos por vía telefónica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas”. Esto significa que los contratos derivados de llamadas sin consentimiento expreso podrán declararse nulos. Sin duda un importante desincentivo para la contratación telefónica, pero que no elimina las llamadas comerciales no deseadas. En este sentido, las propuestas de OCU para la asignación de numeraciones especiales y gratuitas que diferencien servicios comerciales y de atención al cliente no han sido aprobadas.
OCU reclama también medidas adicionales, como la identificación obligatoria de la empresa que realiza la llamada y herramientas sencillas para revocar consentimientos previos, por ejemplo, mediante la comprobación de los datos del usuario en listas como Robinson o StopPublicidad. Y, en sectores sensibles como el energético, prohibir directamente la contratación telefónica cuando la llamada no sea iniciada por el consumidor, como ya ocurre con la contratación puerta a puerta para el caso de la energía, con importantes sanciones para las empresas que lo incumplan.
Ley SAC: supone un avance, pero no marca el fin del spam telefónico.
— OCU (@consumidores) November 24, 2025
📢3 propuestas:
👉Obligatoriedad de identificación de la empresa que llama
👉Herramientas sencillas para revocar consentimientos
👉Prohibir contratación telefónica en sectores sensibles https://t.co/vlkDG6A6yo
Por su parte, la Asociación Española de Consumidores ha realizado una encuesta a 3000 consumidores en la que los datos son claros. El 99% de los encuestados nos ha indicado que recibe llamadas comerciales desde teléfono fijos de distintos puntos de España e incluso con llamadas internacionales.
Además, el 75% indica que incluso se han ampliado los horarios de llamadas que antes eran por la tarde y que en algunos casos ha pasado a partir de las 10 de la noche.
En cuanto a los motivos de llamada son diversos pero en su mayoría se trata de contratación de servicios telefónicos o de suministros.
Por tanto, desde la Asociación Española de Consumidores, con estos datos denuncian que de nada ha servido anular las llamadas desde teléfonos móviles si se hacen desde un fijo. Por tanto, «pedimos que se amplíe a los teléfonos fijos las restricciones legales que se regularon y que, además, se realicen inspecciones y sanciones ante los posibles incumplimientos», señalan.
Todo esto se produce en un contexto tremendamente complicado para los consumidores en tanto que a diario son víctimas potenciales de multitud de fraudes y engaños a través de las tecnologías con lo que incluso las empresas que actúan de manera positiva y cumpliendo las leyes se ven afectadas por esta actividad irregular que crea desconfianza generalizada.
