Victoria para los mayores: aprobada al fin la ley que fija el derecho a ser atendido por una persona

65YMÁS pide al Grupo Parlamentario Socialista cambios en la Ley de Atención al Cliente

Nueva victoria para los mayores, con la aprobación este jueves de la esperada reforma a la Ley de Atención a la Clientela en el Pleno del Congreso de los Diputados, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN. Una norma –que deberá pasar ahora por el filtro del Senado– que llevaba años en el cajón. Cuando estuvo más cerca de aprobarse fue en la anterior legislatura, pero pasó al limbo parlamentario con las elecciones anticipadas de 2023. Las principales asociaciones de mayores llevan tiempo urgiendo a que se apruebe por lo que afecta a los derechos de los consumidores más vulnerables. También el diario 65YMÁS se ha reunido durante este tiempo con distintos grupos parlamentarios para concienciar sobre la importancia de aplicar cambios como una atención más humana y personalizada en la atención al cliente, que hoy ya está un poco más cerca.

Entre los objetivos de la norma está la prohibición de las llamadas spam desde teléfonos fijos, una atención más personalizada y humana y que el 90% de las llamadas a grandes empresas sean atendidas en menos de tres minutos. También está incluida la polémica obligación a empresas de más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general a prestar atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado. Esta última parte había sido pactada entre el Gobierno y Junts, que ha apoyado la norma  "porque ya se había alcanzado un acuerdo previamente", pese a su posición de bloqueo contra la actividad legislativa del Ejecutivo.

El proyecto ha sido respaldado por los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista integrado en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.

No se puede hacer negocio a cualquier precio y con cualquier práctica. Y, sobre todo, no se puede hacer negocio a costa de los derechos, el bienestar, la privacidad y el tiempo de la gente. La Ley SAC bloqueará las llamadas spam no consentidas.

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— Pablo Bustinduy (@pbustinduy.bsky.social) 13 de noviembre de 2025, 11:37

Por una atención "más personalizada y humana"

El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha intervenido desde la tribuna del Congreso este jueves para ensalzar este proyecto que, según ha explicado, tiene por objeto fijar unos estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores y consumidoras. Para garantizar ese derecho, el ministro ha explicado que el texto introduce "mejoras para una atención justa y personalizada", acaba con los principales abusos de algunas grandes empresas y también refuerza el marco normativo para garantizar el derecho a una información clara.

A su vez, el texto establece que un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario. Por otro lado, la ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos. Asimismo, la atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.

Prohibición de las llamadas spam desde teléfonos fijos

La larga tramitación del texto ha permitido incorporar enmiendas de envergadura, como la de prohibir las llamadas spam que se hacen con números de teléfono fijo, de manera que las grandes empresas estarán obligadas a usar un prefijo para sus llamadas comerciales, y las operadoras de telefonía tendrán que bloquear las llamadas que no usen ese prefijo. 

La reforma para evitar estas llamadas desde teléfonos fijos de toda la geografía española se vertebrará mediante códigos alfanuméricos que permitirán a las compañías telefónicas bloquear llamadas comerciales con consentidas. Las llamadas comerciales sin consentimiento quedarán prohibidas y los contratos que se cierren en estas llamadas quedarán anulados.

3 minutos máximos de espera y límite a renovaciones automáticas

Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.. El texto también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio. 

Y más protección para el entorno digital. Las plataformas de contenidos en streaming, por ejemplo, deberán notificar la renovación automática de las suscripciones con quince días de antelación y será obligatorio mostrar desde el primer momento el precio final completo de cualquier producto o servicio, sin cargos ocultos ni gastos de gestión añadidos a última hora.

Atención en lenguas cooficiales

Pero lo más polémico sin duda es el apartado que se compromete a "asegurar la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad autónoma".

Asimismo, la norma establece que para asegurar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano se realice "en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales" cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela situada en comunidades que dispongan de lenguas cooficiales. 

Regulación de reseñas falsas

Un aspecto novedoso que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas 'online', de manera que ahora sólo se podrán publicar reseñas en los treinta días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que no es una reseña real, demostrando que quien la escribe no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

El proyecto legislativo pone fin a las renovaciones automáticas, de manera que las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación. Así, el consumidor podrá decidir si sigue adelante con la suscripción, y en caso de no querer, la empresa tendrá la obligación de facilitar la baja voluntaria.

Regulación de influencers y juego online

Otra de las novedades que se introdujeron en la ley a su paso por comisión tienen que ver con la regulación de los juegos de apuestas. En concreto, la ley introduce en la legislación sobre juego la figura del 'influencer'. Mediante una enmienda pactada entre PSOE, Sumar y ERC, se incluye en la Ley de Juego de 2011 a los "personajes de relevancia o notoriedad pública", que serán aquellos sujetos que gocen de un "amplio reconocimiento" por la sociedad en su conjunto o, en su caso, por determinados colectivos cualificados en atención a preferencias, aficiones, intereses, profesiones, o cualquier otro criterio que los singularice como colectivo.

Por otro lado, se establece que el uso efectivo de las promociones ofertadas por los operadores sólo se podrá realizar por aquellos de sus clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante, al menos, treinta días y hayan sido verificados documentalmente. El texto también regula la creación de un registro de proveedores de juego, en el que se inscribirán los datos de las personas físicas o jurídicas que presten los servicios o proporcionen los componentes propios de los sistemas técnicos de juego a operadores de juego, con la finalidad de hacer efectiva la prohibición de que estos servicios o componentes sean ofrecidos en territorio español por terceros no titulares la correspondiente licencia.