Los 'súper' online, colapsados: webs caídas, plazos de entrega de 10 días y una odisea para mayores

Hacer la compra vía online se ha convertido en una verdadera odisea estos días. Prueba de ello dan las redes sociales que acumulan cientos de quejas sobre largos periodos de espera en las entregas a domicilio o acerca de la saturación de los portales web de las principales cadenas de supermercados del país, como son Mercadona, Carrefour, DIA, Alcampo o Eroski. Sin embargo, llenar la nevera de forma telemática es hoy más necesario que nunca, puesto que muchas personas (pacientes en cuarentena, mayores con patologías...) no deben o tienen que evitar salir a la calle y, en muchos casos, se ven forzados a hacerlo por este colapso.

65Ymás se ha puesto en contacto con varios clientes, algunos de ellos mayores, y todos han confirmado que la mayoría de portales de estas cadenas no están funcionando con normalidad por el aumento de pedidos. Además, cabe recordar que no todos los mayores de 65 años tienen costumbre de comprar online o no cuentan con la suficiente información para hacerlo.

"Desde el viernes de la semana pasada llevamos intentándo en varios supermercados, pero nos ha sido imposible hasta ahora. Empezamos por Carrefour (@CarrefourES) y fue toda una odisea entrar en la web y llenar el carrito. Una vez que llegamos a la caja, después de 20 intentos, se colgó. Volvimos a entrar, pero no había manera de pagar y desistimos", relata a este diario un matrimonio afincado en Madrid, ambos de más de 60 años y uno de los cuales tiene una patología cardiaca.

Por otra parte, un hombre asegura que logró acceder a altas horas de la madrugada, pero que luego tardaron en llevarle el pedido a casa casi 10 días. Algo similar le ocurrió a otro cliente en Valencia, que compró a través de la web de Carrefour y Mercadona (@Mercadona) y demoraron una semana en traérsela.

@EROSKI En Coruña imposible hacer la compra online, ni entrega a domicilio, ni clock&collect ni click&drive. Entiendo el momento duro que están pasando, pero era una manera de no exponer a clientes ni empleados reforzando y fomentando la compra on-line.

— RenyPicot (@Msport225) March 19, 2020

Por ello, algunos han desistido. Como una mujer malagueña de 79 años que comenta a este diario que, al no conseguirlo a través de internet, tuvo que pagar a alguien para que fuese al supermercado por ella.

También los que tienen coche y conducen critican que usaron la modalidad de ir a recoger los productos al propio hipermercado y se tuvieron que desplazar varios de kilómetros a por estos.

Cabe resaltar que las personas con las que ha hablado este diario se quejan, sobre todo, de saturación en Carrefour, Mercadona y Alcampo (@alcampo). Respecto a DIA (@DIA_Esp) y Eroski (@EROSKI) no hay referencias, aunque en redes sociales se pueden encontrar quejas similares, sobre todo respecto a los tiempos de entrega.

Seguimos trabajando para que nuestros clientes tengan el mejor servicio online.

Para ofrecerte una mejor experiencia de compra y evitar colapsos innecesarios, hemos creado en https://t.co/wDKT1ntOvz una fila de espera virtual.#JuntosVenceremos pic.twitter.com/UQWnW3wlNY

— Supermercados Simply (@SIMPLY_Esp) March 25, 2020

Las empresas responden

No obstante, desde estas marcas sostienen que sus servicios online no se han saturado, aunque algunas reconocen que han aumentado las ventas en sus portales web.

Como Carrefour, que asegura a este diario que "efectivamente durante las últimas semanas los pedidos online se han multiplicado por cuatro, por lo que desde la compañía se ha decidido priorizar las entregas a los mayores y otros colectivos vulnerables".

Asimismo, apuntan que han reservado "la franja de 9 a 10 de la mañana para atender de forma preferente a los mayores de 65 años en sus tiendas y desde algunos centros se les ofrece realizar sus pedidos a través del teléfono", aunque también recuerdan que en esta última modalidad "nunca se solicitan datos de pago, sólo se confirman los datos postales para poder realizar los envíos. El pago se realiza cuando el cliente recibe el pedido en su domicilio".

Muchas gracias por tu comentario. En Carrefour para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, trabajamos para que los pedidos online cumplan en cantidad, calidad y horario. Dinos, por privado, tu nº de pedido y lo solucionamos #JuntosParaAyudarte

— Carrefour Responde (@CRFresponde) March 26, 2020

Por otro lado, en Mercadona ya no existe la opción de comprar por internet, salvo para Valencia y Barcelona. Aun así, señalan que dan "preferencia para acceder a nuestras tiendas a las personas mayores, con discapacidad, con movilidad reducida y embarazadas, además de los acompañantes necesarios". 

Buenos días, María del Carmen. Dada la situación actual, tenemos anulado el servicio de compra online (sin fecha de restablecimiento) con el fin de poder centrar todos nuestros esfuerzos en ofrecer un servicio de calidad en nuestros centros. Un saludo y disculpe las molestias.

— Mercadona (@Mercadona) March 26, 2020

Respecto a la empresa DIA, apuntan que, a día de hoy, no dan preferencia a ninguna persona por razón de edad en sus establecimientos, pero que su web está funcionando con normalidad.

Finalmente, en Alcampo, sostienen que "el servicio de venta online en www.alcampo.es continúa funcionando en su modalidad de entrega a domicilio así como de recogida en el espacio del párking destinado para este fin" y comentan en sus redes sociales que han creado un "fila de espera virtual" para "evitar colapsos".

Hola! Son días muy complicados y habría que agradeceros el esfuerzo que hacéis porque os habéis convertido en un auténtico servicio público.
Una pregunta solamente. He intentado hacer una compra online y es imposible. ¿Tenéis alguna previsión/información? Gracias.#QuedateEnCasa pic.twitter.com/ASHFeM5qnE

— ⎝⎝?u ?ina ?e ?ro⎠⎠ (@TuMinadeOro1) March 24, 2020

Este diario se ha puesto en contacto con Eroski, pero aún no ha recibido respuesta.