Tecnología

¿Por qué la Inteligencia Artificial se encarga ya de la atención al cliente?

Carlos Losada

Foto: Bigstock

Viernes 18 de octubre de 2019

2 minutos

Aunque no lo sepas, la mayoría de los servicios de atención al cliente utilizan esta tecnología

La Inteligencia Artificial se encarga de la atención al cliente

La atención al cliente es uno de esos caballos de batalla al que se enfrentan tanto las compañías y organismos públicos, como los propios usuarios, que en muchas ocasiones no terminan satisfechos con el trato recibido. Ya hace unos años que nos encontramos con locuciones que nos llegan a exasperar porque no son resolutivas, pero esto está cambiando con la Inteligencia Artificial.

Con ella la atención al cliente ha evolucionado y está proporcionando a los clientes más ventajas, lo que los hace sentirse más satisfechos. O al menos eso es lo que apuntan algunos estudios como el realizado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemi, según el cual el 73% de los consumidores ya ha interactuado a través de sus servicios, mientras que un 69% se siente satisfecho.

De igual modo se manifestaron las 10.000 personas que participaron en un informe titulado The Secret to Winning Customers, pues no solo valoraron positivamente la disponibilidad permanente, sino que un 45% consideró una ventaja “la resolución más rápida de los problemas”.

Capacidad de aprendizaje

La evolución de la atención al cliente ha sido posible gracias a que las nuevas tecnologías consiguen que se produzca un aprendizaje automático a raíz de los datos que se van recabando. De ese modo, la máquina aprende a responder a un problema basándose en experiencias anteriores.

Cliente irritado con el servicio de banca telefónica.

Entre los beneficios que la utilización de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, los expertos en marketing suelen destacar desde un mayor control sobre las interacciones y una disponibilidad constante (una máquina no se cansa), hasta mayor confianza y menor esfuerzo para la persona que llama o solicita ayuda, pasando por una resolución de los problemas más rápida.

Poco amigos de las máquinas, pero…

A pesar de estas ventajas, los usuarios no solemos ser muy amigos de interactuar con inteligencias artificiales, al menos mientras sabemos que lo hacemos. Y es que un estudio publicado en INFORMS Journal se demostraba que los chatbots eran cuatro veces más eficientes para los usuarios cuando se trataba de vender un producto. Eso sí, esto se produjo cuando los clientes no sabían que su interlocutor era una máquina, ya que cuando conocían este detalle, esas ventas disminuían un 80%.

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