Martes 27 de febrero de 2024
ACTUALIZADO : Jueves 29 de febrero de 2024 a las 9:30 H
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La atención presencial y personalizada, principal reclamación de las personas mayores a sus entidades financieras, al fin será obligatoria. La banca y el resto de servicios financieros, debe asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o interminentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Deben tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales, para evitar situaciones de exclusión financiera.
El Consejo de Ministros ha aprobado este martes la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que se quedó a las puertas de ver la luz, a falta de ser publicada en el BOE en la anterior legislatura. Esta ley incluye medidas como limitar los tiempos de espera telefónicos a tres minutos, prohibir el uso exclusivo de contestadores automáticos en la atención telefónica y limitar el plazo de resolución de reclamaciones a 15 días. También prevé una protección específica para los mayores, como colectivo vulnerable. Los call centers deberán prestarles la asistencia indivualizada que requieran y la banca debe garantizar la atención presencial.
Tras la campaña de recogida de firmas emprendida por Carlos San Juan, ‘Soy Mayor, no Idiota’ y la presión ejercida por el Gobierno y medios como 65YMÁS, la banca presentó hace ahora dos años una batería de medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores, entre las que destaca una ampliación en el horario de caja en las sucursales bancarias, atención preferente, más horario de atención telefónica, también prioritaria o formación específica del personal.
Medidas celebradas por los mayores, que han constatado una mejora efectiva. Sin embargo, las asociaciones de mayores y de consumidores, y también Carlos San Juan, siempre han denunciado que este protocolo fuera de aplicación voluntaria.
Ahora, el proyecto de ley aprobado por el Consejo de Ministros da un paso más para que evitar la exclusión financiera de los mayores sea de obligado cumplimiento para la banca a través de la atención presencial.
Aún falta la figura más importante, la del Defensor del Cliente Financiero, que también está en tramitación. La nueva autoridad se encargará de las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y gestoras de inversión y será una figura clave para los mayores. Introduce el principio de atención personalizada, lo que significa que podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria. Además, los mayores estarán representados en el Consejo Consultivo de la nueva autoridad.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha celebrado la aprobación de Ley de servicios de Atención a la Clientela para su tramitación parlamentaria urgente. La organización aplaude esta norma, que pretende garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela.
La PMP destaca especialmente de esta ley la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada. Ahora, la PMP ha solicitado el máximo consenso político para la tramitación de esta importante y urgente norma.
Esta nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Otra novedad es que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Por otro lado, se reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. De este modo, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
En relación con el concepto de clientela, será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.
La Ley de atención a la clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.
Finalmente, para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.
El Consejo de Ministros ha aprobado, a propuesta del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela. Se trata de un proyecto de ley tramitado con urgencia puesto que su aprobación lleva demorándose casi dos años. El texto de esta ley es prácticamente una copia de la que propuso el antecesor de Pablo Bustinduy en el cargo, el exministro Alberto Garzón durante la legislatura pasada, pero que no pudo aprobarse definitivamente ante la convocatoria de elecciones generales en julio.
En la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, Pablo Bustinduy ha explicado que el Gobierno retoma esta normativa "para ampliar los derechos" de las personas consumidoras "en dos ámbitos esenciales": el tiempo y la calidad. "Creo que hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable, ha argumentado.
Asimismo, Bustinduy ha indicado que, con esta ley, el Gobierno "expresa algo que está en la raíz, en la identidad" del Ministerio que dirige, y es "que los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales". "Democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atreviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos", ha concluido.
