Se cumple el segundo aniversario del ‘Soy Mayor, no Idiota’ impulsado por Carlos San Juan. Una campaña de recogida de firmas de un médico jubilado valenciano que reclamaba una atención más humana a la banca y un trato digno a los mayores, excluidos por el acelerado proceso de digitalización.
En apenas un mes, este hombre anónimo, con casi 80 años, provocó un tsunami que puso en jaque a la banca (el sector más poderoso e influyente dentro del Ibex 35), al Gobierno y al Banco de España. Como un David frente a Goliat, logró que en apenas mes y medio las principales patronales bancarias, AEB, CECA y UNACC firmaran un protocolo que incluía medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores. También logró que el Gobierno, y Nadia Calviño, se implicara personalmente en el seguimiento de estas medidas y que mediara por conseguir otras: como el mantenimiento de las libretas de ahorro o la retirada de las comisiones por operar en ventanilla para los mayores.
Dos años frenéticos en los que las novedades se producían casi día a día, como se puede comprobar en la siguiente cronología. Los mayores, sin embargo, observan ahora con cierta preocupación que el sector financiero ha levantado el pie del acelerador, después de la celeridad con la que puso en marcha las primeras medidas de mejora. “Aún queda mucho por hacer”, aseguran.
“Reconocemos los avances que se han producido en la atención a las personas mayores”, asegura el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), Lázaro González. Pero apunta que “queda camino por recorrer, estamos en el buen camino, pero nos queda bastante por hacer”, insiste González. También el propio Carlos San Juan reconoce los avances. “El primer logro es el protocolo de buenas prácticas bancarias. Y en dos años, con unanimidad, ha mejorado el horario de atención recibida, que antes era un desastre”. Pero, del mismo modo, se queja que en el resto de aspectos las mejoras son más limitadas, y discrepa del propio análisis del sector financiero.
La banca por su parte, considera que “ha arrimado el hombro” como ningún otro sector, tal y como decía recientemente la presidenta de la AEB, Alejandra Kindelán. No coinciden con que quede mucho hacer. “Es difícil ya mejorar los datos”, decía la secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes tras la última reunión del sector con Calviño y los mayores. Y pese a que un 18% de las sucursales bancarias aún no tienen horario de atención durante toda la mañana, el sector da carpetazo al tema. “Es difícil que aumente ya el número de oficinas con ampliación de horario, por lo tanto, en esta nueva etapa centrar en otros aspectos más cualitativos del código”, señalaba.
Coincide la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN, Patricia Suárez, en que se debe mejorar cualitativamente. Y pide a la banca que mejore que los informes de seguimiento, que sean más completos para poder hacer un buen análisis y valoración de los avances. Porque, desde que se aprobara el protocolo para una mejor atención a las personas mayores, en febrero de 2022, hay dos puntos fundamentales sin cambios: sigue siendo voluntario y es autoevaluado por la propia banca.
El proyecto para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es clave para los mayores. El objetivo de este nuevo organismo es resolver las reclamaciones que presentan los clientes ante bancos, aseguradoras y firmas de inversión, de forma gratuita para ellos, y con carácter vinculante para las entidades, descargando así los juzgados, muy saturados.
Sin embargo, tiene un papel fundamental de cara a las personas mayores. El nuevo Defensor del Cliente financiero podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria. Es decir, este hará de obligatorio cumplimiento este protocolo que ahora es voluntario. Además, los mayores estarán representados en el Consejo Consultivo de la nueva autoridad.
Por eso, los mayores celebran que el Gobierno haya retomado el proyecto, con carácter de urgencia, después de que quedara en el aire en el último momento de su trámite parlamentario, por el adelanto electoral. “Es imprescindible porque obliga a cumplir las buenas prácticas con las personas mayores” asegura Lázaro González, presidente de PMP.
En estos dos años, con el protocolo de medidas aprobado y cuando la banca veía las aguas ya un poco más calmadas, saltaba a la palestra una nueva polémica: ¿están los bancos acabando con las libretas o cartillas de ahorro? Se trata de un soporte en papel en desuso, con cada vez menos demanda, pero que sigue siendo muy importante para muchas personas mayores con pocas competencias digitales. Para ellos, este cuadernito de papel es vital para controlar sus gastos e ingresos y, en definitiva, gestionar sus finanzas.
La banca, que no quería una nueva crisis reputacional, insistía en que las libretas seguían existiendo, lo que chocaba con las denuncias de asociaciones de consumidores y mayores. La OCU, ASUFIN, todas las asociaciones de mayores e incluso Carlos San Juan insistían en las trabas para su uso.
El asunto llegó a las reuniones periódicas entre Gobierno, Banco de España, patronales bancarias, mayores y consumidores. Nadia Calviñó logró arrancar un compromiso de la banca. “Consideramos a las libretas de ahorro como un instrumento muy adecuado de gestión de las finanzas personales por parte de los mayores y, por tanto, sí, nos comprometemos a seguirlas manteniendo y a incorporarlo a los protocolos de forma expresa”, decía José María Méndez, director general de la CECA.
➡️VP @NadiaCalvino: Las entidades se han comprometido a mantener las libretas de ahorro para personas mayores 65 años y a estudiar comunicar de forma más proactiva las opciones disponibles: amortizaciones sin coste o cambio gratis #hipotecas a tipo fijo. #InclusiónFinanciera pic.twitter.com/W05rk5sWrs
— Economía, Comercio y Empresa (@_minecogob) March 9, 2023
Sin embargo, tal y como ha demostrado 65YMÁS, este compromiso tiene letra pequeña: hay entidades que sólo las mantienen para los clientes que ya la tenían, pero está cerrada la contratación de nuevas libretas; otras solo las mantienen para personas con 70 o más años, otras no permiten asociarlas a la cuenta corriente, solo a una cuenta de ahorro y otras, cobran comisiones.
Bajo un compromiso patronal general, se observan notables diferencias entre entidades: mientras CaixaBank, por ejemplo, mantiene 4,8 millones de libretas activas, gratuitas y con los cajeros adaptados; Abanca encabeza el pódium de las entidades que más restricciones aplica para su uso.
“Menos de un tercio de los mayores declara poder usar libreta de ahorro”, según el estudio ‘Digitalización y exclusión financiera’ de ASUFIN, del pasado mes de noviembre. “No han cumplido, hay entidades que te obligan a pasar a la tarjeta y aseguran que la libreta tiene los días contados” nos dice Carlos San Juan. Las restricciones, continúan.
Acabar con el cobro de comisiones cada vez que una persona mayor retira el dinero de su propia cuenta en ventanilla, en lugar de hacerlo en el cajero, ha sido la última victoria de los mayores frente a la banca. De nuevo, tras numerosos dimes y diretes, porque la banca insistía en que esas comisiones ya no existían, frente a asociaciones de consumidores y mayores que seguían denunciándolas, Nadia Calviño tomaba cartas en el asunto.
En esta ocasión prefería cortar por lo sano y legislar para garantizar que, efectivamente, ningún mayor vuelva a pagar una comisión de dos o tres euros, por sacar dinero de su pensión en la ventanilla de su banco. Para ello, se ha modificado el artículo 35 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. "Esta es una medida inequívoca de justicia social", confirmaba el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez. La medida ya está en vigor.
Hace apenas cuatro días, Unicaja Banco desmontaba el cajero en la localidad de Ureña, en Valladolid, dejando a su población, fundamentalmente mayor, sin acceso al efectivo y en exclusión financiera. Pese a que la ‘Hoja de ruta para reforzar la inclusión financiera en las zonas rurales’ firmada por las patronales bancarias se compromete expresamente a mantener los servicios financieros en aquellos municipios que cuenten con único punto de acceso, la realidad es bien diferente.
Los cierres de sucursales y de cajeros automáticos han continuado. Los protocolos de buenas prácticas de la banca, tanto el de mejora en la atención a las personas mayores como el de inclusión en las zonas rurales “están supeditados a la propia estrategia de las entidades de cierre de oficinas y reducción de personal”, aseguran desde la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN. “El cierre de sucursales es un tema vergonzoso y sangrante”, explica a 65YMÁS Carlos San Juan.
Al cierre del primer semestre de 2023, la banca había reducido su red de sucursales al nivel más bajo desde 1975, hasta quedar por debajo de las 17.600. Y el Banco de España aún ve margen para cerrar más oficinas, para que la banca gane eficiencia y ahorre costes. Al tiempo, la red de cajeros también tiene actualmente su menor tamaño desde el año 2000. Incluso donde no hay oficina, como ha ocurrido con Unicaja en Ureña, la banca desmantela sus cajeros. Para la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC), hay una correlación directa entre desaparición de cajeros automáticos y exclusión financiera. Sin embargo, la banca se ha sumado a la tendencia de contar con grandes 'flagships' en el centro de las ciudades, al tiempo que cierran las sucursales de barrio y del medio rural.
Carlos Cuerpo es el nuevo ministro de Economía, Comercio y Empresa en sustitución de Nadia Calviño, que ya ha tomado posesión de su cargo al frente del Banco Europeo de Inversiones (BEI). Entre los numerosos retos de Cuerpo está el de mantener una relación fluida con la banca, tensionada por el impuesto a la banca, que el Gobierno acaba de extender.
Cuando estalló la polémica tras la campaña emprendida por Carlos San Juan, Nadia Calviño reconoció que “los mayores no reciben de la banca el servicio que se merecen” y dio un ultimátum a la banca para presentar “medidas efectivas y no maquillajes”.
La presidenta de ASUFIN, Patricia Suárez, ha destacado en numerosas ocasiones la importancia y utilidad de las reuniones periódicas entre el Gobierno, el Banco de España, y las asociaciones de consumidores y mayores, para hacer seguimiento de los protocolos de atención personalizada a los mayores e inclusión financiera en la España rural. Unas reuniones que ha impulsado personalmente Nadia Calviño. Por su parte, Carlos San Juan, que ha acudido a todas estas reuniones, nos cuenta que “desde el principio, noté una empatía clara por parte de Nadia Calviño, noté que no era palabrería” y destaca el compromiso personal que adquirió con los mayores desde el primer momento.
Todo apunta a que Carlos Cuerpo sí seguirá manteniendo estas reuniones y una postura comprometida con el colectivo sénior frente a la digitalización bancaria y los riesgos de exclusión financiera. Los mayores, por el momemento, confían en que así sea. El que haya sido secretario del Tesoro hasta ahora, y estrecho colaborador de Calviño se ha mostrado siempre preocupado por el tema, ha hecho seguimiento, ha llamado personalmente a Carlos San Juan en estos dos años periódicamente. Así, el impulsor de 'Soy Mayor, no Idiota', en su segundo aniversario, celebra el nombramiento: "Creo que es una gran noticia para los mayores”.
