Carlos San Juan sentencia: "La banca no está haciendo lo suficiente por la inclusión de los mayores"

Exclusión financiera: avances, pero hay que "seguir vigilando" que la banca cumpla lo prometido

Cuerpo, sobre el Defensor del Cliente Financiero: "La demanda social nos obliga a aprobarlo en 2025"

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Carlos San Juan, impulsor del movimiento 'Soy Mayor pero no idiota', reconoce los "notables avances" en inclusión financiera de los últimos años por parte del sector bancario, pero sigue dándoles un "suspenso" en cuanto a la atención a los mayores. "La banca ha sacado pecho por las cosas que ha hecho obligada por la presión de los acuerdos de buenas prácticas, pero sigue siendo insuficiente sobre todo en lo que respecta al interés por los mayores, entre los que crece la brecha digital", ha señalado tras la reunión del Foro de seguimiento de inclusión financiera, celebrada este miércoles en la sede del ministerio de Economía, y en la que ha participado telemáticamente junto al ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo; las patronales bancarias –AEB, CECA y Unacc–, asociaciones de usuarios como Asufin (@asufin_) y de mayores como Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP), colectivos de personas con discapacidad, el Banco de España y Defensor del Pueblo (@DefensorPuebloE).

San Juan ha destacado en declaraciones para 65YMÁS que el cierre de oficinas bancarias no solo afecta al ámbito rural o a la conocida "España vaciada" como reflejan algunos estudios de la banca, sino que también impacta a zonas urbanas, foco en el que los participantes de la reunión se han comprometido a analizar. "Aquí en Valencia hay barrios muy populares, curiosamente los de menor poder adquisitivo y con un porcentaje mayor de personas mayores. También otros lugares donde no se amplía sucursales pese a que ha crecido la población tras la pandemia y otros en donde cierran sucursales, recortan personal y esto está originando muchas colas", explica. Y recuerda que la Comisión de Derechos Humanos de la Unión Europea ya advirtió hace un año que "la falta de atención financiera y la brecha digital estaba produciendo mucha más pobreza y exclusión social, sobre todo en mayores".

El ministro @carlos_cuerpo atiende a los medios de comunicación tras la Reunión de Inclusión Financiera.

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— Economía, Comercio y Empresa (@_minecogob) July 16, 2025

Pesimista ante la Ley del Defensor del Cliente Financiero

Para Carlos San Juan, la solución definitiva reside en la aprobación de la Ley del Defensor del Cliente Financiero sobre la que el ministro de Economía ha señalado en rueda de prensa posterior a la reunión que pretende que se apruebe antes de finalizar 2025. "Esta sería la 'la guinda del pastel', la que haría realmente obligatorio a la banca aplicar las medidas de inclusión y a códigos éticos que llevamos años defendiendo, pero soy pesimista al respecto", ha señalado Carlos San Juan, recordando que el año anterior también anunció lo mismo, igual que hizo anteriormente Nadia Calviño, la primera portavoz del Gobierno que se reunió con Carlos San Juan tras su recogida de firmas para lograr una atención más personalizada para los mayores por parte de la banca en 2022. 

No obstante, Carlos San Juan agradece la "empatía" y buena intención del ministro Cuerpo al asegurar públicamente que haría todo lo posible por que saliese antes de 2025. "Se nota que si por él fuese ya estaría todo resulto, pero la ley está estancada y no creo que se apruebe en el corto plazo", señala Carlos San Juan, quien recuerda  que "ha habido partidos políticos que han presentado enmiendas a la totalidad sin ningún argumento", situación a la que se añade el "bloque político actual". Así reconoce que es "una lástima" el limbo en el que cayó la norma al final de su trámite parlamentario en el Senado, pero se frenó por la convocatoria de elecciones anticipadas en 2023.

EN DIRECTO: El ministro de Economía @carlos_cuerpo tras la reunión sobre inclusión financiera con Carlos San Juan, @PlataformaPMP @DefensorPuebloE @asufin_ @sectorceca @Aebanca promete que la Ley del Defensor del Cliente Financiero estará a final de año pic.twitter.com/PJ0Wb1OL17

— 65YMÁS (@65ymuchomas) July 16, 2025

Propone hacer recomendaciones a la banca "vinculantes"

Para resolver los problemas de inclusión financiera de mayores hasta que se apruebe esta norma, San Juan propone que se facilite que entidades como Correos puedan ejercer de puntos alternativos de acceso a servicios bancarios en zonas rurales y urbanas y que las recomendaciones que hace el Banco de España "sean vinculantes". "Aunque poseen información técnica y estadísticas claras, sus consejos no son obligatorios, y la banca va a sus intereses", opina San Juan. En este sentido, el médico jubilado valenciano se ha mostrado crítico con los "beneficios estratosféricos" de la banca", lamentando que apenas tengan un reflejo en la atención a colectivos vulnerables. "Tiene un margen para hacer un esfuerzo mayor".

San Juan también recuerda las dificultades que muchas personas tienen para abrir una cuenta debido al "exceso burocrático" o lo que ha destacado el Defensor del Pueblo respecto al elevado número de quejas sobre inclusión financiera. En concreto, el último informe sobre este tema de la entidad presidida por Ángel Gabilondo, hace referencia a 3.475 quejas recibidas en la última década, reflejando que este tipo de operaciones cotidianas se convierten a veces para ciertos colectivos en tareas no exentas de dificultad. "A pesar de que la actividad bancaria es un servicio básico, potenciado por el incremento de los pagos por medios digitales, el modelo vigente de atención al cliente ha de ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables”, señaló en la presentación de su informe anual en el Congreso de los Diputados.

El presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas apremia a los partidos políticos a que aceleren el proceso de tramitación de la Ley del Defensor del Cliente Financiero pic.twitter.com/mdMUw3Ng2N

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La PMP hace un llamamiento a los partidos políticos

Por su parte, Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) ha reivindicado una "pronta aprobación del proyecto de ley de la autoridad independiente para la defensa de la inclusión financiera. En este sentido, Fernández ha hecho "una llamada a todos los partidos políticos para que, una vez que ha pasado ya el trámite de enmiendas a la totalidad, se aceleren el trámite de enmiendas parciales y que todos los grupos políticos apoyen, igual que las entidades, bancarias, empresas, etcétera, para que esta iniciativa legal salga adelante". Así, defiende, "es la única manera de proteger los derechos de los consumidor, especialmente de los mayores".

El presidente de la PMP ha hecho énfasis en la condición de los mayores como consumidores vulnerables. "Estamos ante un escenario de consumidor vulnerable, no solo derivado de la edad, sino también de la discapacidad y sobre todo cuando se vive en medio rural", señala.. Además insiste en que los mayores son "un consumidor más, un cliente que tiene que ser especialmente tratado y con respeto". E insiste en que su organización, que representa a 5,5 millones de personas mayores en España, mantendrá una "exigencia permanente hasta llegar al objetivo de que el 100% de la población tenga puntos de acceso a servicios bancarios". Actualmente llega al 99,3%, según datos del Ministerio de Economía.

Y alerta de los riesgos de la brecha digital

El presidente de la PMP ha criticado en la rueda de prensa posterior a la reunión la "drástica contracción de sucursales bancarias". "Desde 2008, han desaparecido 28.000 sucursales en España, pasando de aproximadamente 45.000 a unas 17.000 actuales y ha hecho un llamamiento a que las entidades bancarias" atiendan a sus clientes. "Poner un cajero no siempre es una solución, solo un 28% de los mayores, según estudios, entienden que el cajero puede ser una interfaz adecuada para sus gestiones", explicó. Las razones son diversas: "Muchas veces porque no conoce la tecnología, otras veces porque no le da seguridad y sobre todo la escena más temida es a quién acudir si algo no funciona".

La PMP exige además la adaptación de los cajeros automáticos conforme a la Ley 1123, que para junio de 2025 plantea la necesidad de incorporar elementos que permitan el manejo a personas con discapacidad física, visual (elementos auditivos, teclado braille, pantallas adaptadas) y demanda formación específica para las entidades bancarias para que sepan actuar ante problemas derivados de la discapacidad cognitiva. Por último hizo un llamamiento a los riesgos de la brecha digital. "El hecho de ser un país moderno no significa digitalizar a todos, significa también no dejar a nadie en el camino".