Ley Atención Cliente: "Las energéticas deben hacer más por informar y cumplir con los consumidores"

Ley Atención Cliente: podrás exigir hablar con una persona y una espera telefónica de solo 3 minutos

Exclusión eléctrica: las trabas de las compañías a los clientes mayores

"Falta ambición", "es un buen paso, pero se queda corto", "las empresas energéticas deben hacer más esfuerzos para informar y que se cumplan los derechos de los consumidores..." Estas son algunas de las conclusiones que los expertos consultados declaran sobre cómo afectará la nueva Ley de Atención a la Clientela a sectores clave como el energético.

En trámite parlamentario tras su aprobación en Consejo de Ministros el pasado 28 de febrero, la norma que promete limitar a 3 minutos la espera telefónica de la atención al cliente, regular la atención personalizada y obligar a resolver reclamaciones en 15 días, entre otras cosas, es todavía "insuficiente" para la mayoría de las fuentes consultadas, con un impacto especial entre los consumidores mayores que sufren exclusión digital.

Puntos clave de la ley que afectan a las energéticas

Todos resaltan que esta nueva normativa, que debe pasar aún por el Senado, y que apuesta por una atención más personalizada, menos robotizada y regula los servicios generales de información, reclamación y postventa, tiene un importante impacto en las grandes empresas energéticas como Naturgy (@Naturgy), EDP (@EnergiaEDP) o Iberdrola (@iberdrola) y por consiguiente, en sus clientes. Por poner un ejemplo, las empresas de más de 250 empleados y que se dediquen a servicios básicos de suministro como la luz, el agua o el gas, deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, para éste y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general, como las energéticas, tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio. Los operadores de energía, también deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables y deberán atender en persona o con un profesional especializado, aspecto que puede afectar especialmente a las personas mayores.

"Falta más información y más personalizada"

Preguntado por cómo afectará esta norma a los consumidores mayores, José Luis Sancha, profesor de la Universidad Pontificia de Comillas (@UCOMILLAS), colaborador del Club Español de la Energía (@Enerclub) y autor del libro Presume de entender (a fondo) la factura de la luz y el gas (Ed.ICAI) considera que la norma es un buen punto de partida, pero que hace falta "todavía más impulso y más información" para cumplir con los derechos de los consumidores y duda de que se llegue a informar de manera trasparente sobre medidas de ahorro y eficiencia energética. "En el sector energético es poco lo que se hace para informar claramente a los consumidores, empezando por conceptos clave como la potencia contratada, cómo contratar el bono social, o el origen de la energía renovable", y eso afecta también a la atención al cliente y a la gestión de las reclamaciones. 

"Es importante que cuando tu llames a la energética, no solo puedas hablar con una persona, sino que ésta no te intente hacer contraofertas o te de información parcial" añade Sancha. En relación con cómo puede afectar esta ley especialmente a los mayores, opina que "falta atención más personalizada y expertos que te puedan resolver las consultas realmente. Pero ha llegado un punto en que los usuarios ya no se fían de la atención telefónica que reciben", en referencia a que quienes les atienden telefónicamente, suelen ser comerciales, sin formación específica en temas energéticos y en muchas ocasiones ni siquiera pertenecen a la empresa en cuestión.

El derecho a recibir respuestas a las reclamaciones

Asociaciones de consumidores recuerdan que el contenido del proyecto de ley tampoco establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido, que se ha bajado de 30 a 15 días. FACUA (@FACUA) señala que "de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento. Esas indemnizaciones ya están contempladas desde hace casi dos décadas en la normativa eléctrica, que las fija en 30 euros y que la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros para todas las empresas obligadas al cumplimiento de la futura ley de atención a la clientela" recuerda.

Es más, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado un informe en el que alerta de irregularidades en el servicio de atención al cliente prestado por las principales empresas comercializadoras de electricidad y gas durante el 2022. En concreto destacan el aumento de las denuncias por falta de consentimiento en los cambios de comercializador, pasando de 159 expedientes en 2019 a 418 en 2022. De hecho, ha agudizado otro problema que afecta a todos los sectores, pero especialmente a las compañías de suministros de gas y electricidad: el aumento de fraudes y estafas telefónicas y online. Por eso desde las plataformas de consumo recomiendan que ante ofertas por teléfono, "no se precipite a la hora de aceptarlas y, sobre todo, no facilite datos personales ni bancarios si no está convencido de querer contratar".

Teléfonos gratuitos 24h, pero solo para urgencias

Otro punto que trata la nueva norma es  que las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Pero los expertos lamentan que esto se aplique únicamente para urgencias relacionadas con el suministro y no para el resto de las gestiones y reclamaciones.

Además, la principal novedad con la que se presenta la norma, la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, es en realidad algo que ya recoge la legislación desde 2007, según denuncian desde FACUA. La “atención personal directa” en los servicios de atención telefónica viene recogida en el artículo 21.2 del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y recuerda que el primer borrador del gobierno de Mariano Rajoy contemplaba que fuese de 2 minutos el tiempo máximo de espera telefónica.

El drama del bono social

Los expertos en energía también destacan las trabas burocráticas y de acceso para la contratación del bono social eléctrico, un descuento de entre el 25 al 80% en el recibo que pretende proteger a los consumidores vulnerables – incluidos pensionistas de rentas bajas–. Pero que apenas llega a 1,5 millones de hogares – la mitad de los que podrían solicitarlo– , según los últimos datos de la CNMC. Entre ellos, los pensionistas han caído un 11% en un año.

"Cuando uno llama para cambiarse al mercado regulado y poder pedir el bono social, las compañías suelen intentar que  sigas en el libre y se producen muchos engaños", denuncia Soledad Montero, miembro de la Plataforma por un Nuevo Modelo Energético (@NuModEnergetico) y especialista en energía de la asociación de consumidores CECU (@CECUconsumo). "Todavía hay mucha gente que no sabe que puede pedirlo", recalca José Luis Sancha, insistiendo en que tanto consumidores, como energéticas, deberían hacer un esfuerzo por tener más formación e información energética para no sufrir con sus facturas.