El 'cliente misterioso', la técnica que utilizan algunas empresas para evaluar sus servicios

El cliente misterioso es una técnica pensada para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente de una empresa. Consiste en contratar a alguien para que actúe como un cliente cualquiera que realiza una compra o consume un servicio, para que posteriormente elabore para la empresa que le contrató un informe sobre cómo fue su experiencia.

El cliente misterioso es utilizado en muchos sectores y es muy habitual en las tiendas detallistas, hoteles o restaurantes. Dependiendo de las necesidades de las empresas, el mistery shopper o cliente ficticio puede visitar un establecimiento, hacer llamadas telefónicas o realizar gestiones a través de una página web. Algunas compañías también usan este servicio para evaluar a su competencia.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC @CNMC_ES), por ejemplo, utilizó esta técnica recientemente para evaluar la calidad de los servicios de atención telefónica de las empresas comercializadoras de electricidad y gas. En esto caso, la tarea del cliente ficticio consistió en realizar compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de estas empresas. La CNMC utilizó esta figura en unas 400 llamadas realizadas durante 2019 para supervisar los mencionados servicios, lo que le permitió detectar “una serie de prácticas manifiestamente mejorables por parte de los comercializadores”.

Poner a prueba a los trabajadores

Los compradores misteriosos reciben formación e instrucciones por parte de sus empleadores sobre cómo realizar gestiones atípicas que pongan a prueba a los trabajadores de la empresa. Pero en ocasiones tan solo se les utiliza para comprobar que se cumplen los estándares de la compañía en cuanto al servicio que deben prestar a los clientes o en cuanto a la apariencia de la tienda. También es muy común querer analizar, mediante el cliente misterioso, partes de las técnicas de venta de los empleados, como las siguientes:

-El tiempo que tarda el empleado en dirigirse al cliente para ayudarle y con qué modales lo hace.

-Las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado y qué es lo que finalmente le muestra el empleado.

-El argumento de ventas utilizado por el empleado y la forma de cerrar la venta (si es que se produce).

-Si el empleado sugiere o no productos adicionales.

Analizar el posterior informe del mistery shopper permite a la empresa que le contrata conocer el grado de satisfacción de los clientes o evaluar los conocimientos que los empleados tienen sobre sus productos y servicios. Esta información es muy valorada, pues permite tener una visión detallada del negocio, crear nuevas experiencias y productos que permitan la fidelización de sus clientes o mejorar la formación de sus empleados para incrementar las ventas y mejorar el servicio.