Cajasur niega a un cliente un ingreso en ventanilla y le obliga a hacerlo en el cajero automático

El Banco de España ha reafirmado que Cajasur vulneró sin causa justificada los derechos de un socio de FACUA Cádiz y con ello el código de buenas prácticas bancarias al negarle realizar un ingreso de dinero en efectivo a través de la ventanilla. En sus alegaciones a la reclamación, el banco inventó que el motivo era que el usuario no había aclarado el origen del dinero. En realidad, le dijeron que si quería ingresar 1.300 euros tenía que hacerlo a través del cajero automático.

David C.F., socio de FACUA Cádiz, acudió a la sucursal ubicada la calle Valenzuela de la capital gaditana para ingresar 1.300 euros en su cuenta. Cuando le tocó su turno, el trabajador que le atendió le aseguró que "por normativa bancaria" no era posible realizar el ingreso a través de ventanilla y le emplazó a realizarlo a través del cajero automático.

 

Francisco Javier García Lurueña, presidente de Cajasur

 

El afectado, sabedor de que la entidad estaba vulnerando sus derechos como consumidor al negarle realizar el trámite, presentó una hoja de quejas y reclamaciones en la que pedía conocer los motivos por los que le negaban dicha operación. Días después, David recibió en su domicilio la respuesta del Servicio de Atención al Cliente de Cajasur. En la misiva, aseguraban que "la oficina ha actuado en el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la normativa de prevención de blanqueo de capitales" y, por lo tanto, "no advertimos práctica incorrecta en la actuación reclamada".

La justificación no tenía ningún sentido pues de ser así, el usuario tampoco podría realizar el ingreso de dinero a través del cajero automático sin justificar ante el origen de los fondos. Algo que no ocurrió, ya que el propio trabajador que le negó el ingreso en ventanilla le invitó a hacerlo de manera autónoma en la máquina.

El afectado trasladó lo ocurrido al Servicio Jurídico de la asociación, quién redactó y remitió una nueva queja al Servicio de Atención al Cliente de Cajasur. En el escrito dejaba claro que 1.300 euros no es una cuantía tan elevada como para ser amparada por la normativa de blanqueo de capitales. En cualquier caso, aclaraba que se le podía haber preguntado al afectado sobre el origen de los fondos e instarle a cumplimentar los formularios habilitados a tal efecto a fin de acreditar el origen lícito del dinero. Esta solicitud de información nunca se produjo.

 

Fernando Martínez-Jorcano, consejero delegado de Cajasur

 

El banco, en su respuesta, comunicó a la asociación que se ratificaba en la decisión que ya había comunicado a David en su primera reclamación. Además, explicaba que si el reclamante seguía en desacuerdo con la respuesta recibida, podía dirigirse al Banco de España.

Y como es lógico, ese fue el siguiente paso. El Servicio Jurídico de FACUA Cádiz presentó una reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España explicando lo ocurrido y solicitando un informe donde explicase si Cajasur, con el episodio ocurrido, había vulnerado la normativa de transparencia y de protección a la clientela, así como de las buenas prácticas y usos financieros.

La respuesta del Banco de España es rotunda y tajante al respecto. En el informe avala la postura del socio de FACUA Cádiz y deja claro que "la actuación de la entidad reclamada resulta alejada de las buenas prácticas bancarias y usos financieros, dado que no queda acreditado que hubiere informado a su cliente de la aplicación de la medida restrictiva consistente en la imposibilidad de realizar ingresos en efectivo, conforme a los criterios anteriormente expuestos", esto es, para la prevención del blanqueo de capitales.