Para cualquier gestión, los bancos te redirigen hacia los cajeros o hacia la banca online… aun cuando has acudido en persona a la sucursal. En plena batalla entre el sector financiero y colectivos de usuarios como las personas mayores, por la atención presencial, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado ante la Dirección General de Consumo a la banca por limitar el derecho del cliente a la cancelación de una cuenta de forma sencilla y por el mismo canal que se inició. Para la OCU, obligar a acudir presencialmente a una oficina para cancelar una cuenta es una práctica habitual, que supone una limitación injustificada del derecho del consumidor a finalizar un contrato. “En un contexto de creciente digitalización en el que los propios bancos promueven la operativa online como vía principal de relación con sus clientes, resulta incomprensible que cerrar una cuenta bancaria siga siendo una tarea que exija acudir en persona a una oficina” dice la organización de consumidores en un comunicado.
Porque, en efecto, abrir una cuenta bancaria es muy sencillo. En apenas unos clics a través de la banca digital, podemos establecer una relación contractual con la banca, el camino contrario no es tan sencillo. En muchos casos exigen acudir presencialmente a la oficina. “Todas las apps bancarias permiten abrir una cuenta en pocos minutos, simplemente haciendo una foto del DNI con una videollamada o un selfie. Desde ese momento el cliente puede usarla para realizar todo tipo de gestiones: consultar saldos y movimientos, realizar transferencias, pagar recibos, solicitar tarjetas, contratar depósitos y préstamos, etc. Y en teoría también debería permitir al cliente cancelar la cuenta en el momento que quiera, sin necesidad de preaviso y en un máximo de 24 horas desde la solicitud, tal y como establece la normativa” recuerda la OCU. El Banco de España también insiste en que las entidades deben ser diligentes en todas las órdenes de sus clientes, y aún más cuando se trata de cerrar una cuenta. “Sin embargo, en la práctica, no siempre es así”, lamenta la organización.
“Muchas entidades no disponen de la opción de cerrar la cuenta desde la app, complicando un trámite que debería ser tan sencillo como el alta” denuncia. OCU considera que esta restricción no responde a motivos técnicos, sino comerciales con el objetivo de dificultar la baja y retener al cliente.
“Esta práctica vulnera el principio de simetría en la contratación digital: si abrir una cuenta es tan sencillo como hacer un selfie, cerrarla debería ser igual de fácil” dice el comunicado. Por ello, además de la denuncia ante Consumo, OCU solicita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa una modificación normativa que obligue a las entidades a permitir el cierre de cuentas por los mismos medios con los que fueron abiertas. Esta medida garantizaría una operativa justa, transparente y respetuosa con los derechos del consumidor.
