Consumo

El Arbitraje de Consumo, una vía rápida extrajudicial para resolver conflictos

Mariola Báez

Foto: Bigstock

Viernes 3 de enero de 2020

6 minutos

¿Qué es y cuándo recurrir a él?

Arbitraje de Consumo
Mariola Báez

Foto: Bigstock

Viernes 3 de enero de 2020

6 minutos

Seguro que si has considerado oportuno reclamar, porque crees que tus derechos como consumidor han sido vulnerados, has oído hablar del sistema de arbitraje que, en muchos casos, es una fórmula ideal para la solución de conflictos de esta índole. Sobre todo teniendo en cuenta la rapidez con la que el procedimiento se lleva a cabo y el considerable ahorro económico que puede llegar a suponer para las partes implicadas.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU @consumidores) recuerda la importancia de dejar constancia de la reclamación ante la adquisición de un bien determinado o la contratación de un servicio concreto que no responde a lo esperado. Por otra parte, un dicho o antiguo refrán asegura que vale más un “mal” acuerdo que un buen pleito, ya que sabemos el coste que puede suponer un juicio ante los Tribunales competentes en la materia que, generalmente, va a requerir un desembolso económico previo, recuperable o no.

La mejor manera de reclamar ante una vulneración de tus derechos como consumidor

Hoteles, restaurantes, comercios… Son muchas las situaciones en las que podemos no estar de acuerdo con algún aspecto concreto que afecte a un producto adquirido o a un servicio prestado. Cuando se produce una situación de este tipo, es importante tomar una serie de medidas encaminadas a resolver el conflicto de la mejor manera posible. Si el diálogo no basta, hay que recordar que existen (o deberían existir) hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, que están en su derecho de solicitar si lo consideran oportuno.

Una vez hecha la reclamación por escrito, existen varias vías para dar solución al problema. Una es la judicial, que implica una denuncia directa en el juzgado, otra es dirigirte a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), donde podrán asesorarte sobre las posibles alternativas, ejerciendo en algunos supuestos de "intermediarios" entre el consumidor y la empresa sobre la que ejerces la reclamación; y la tercera es la vía del arbitraje, que presenta numerosas ventajas para todas las partes implicadas.

¿Qué es el arbitraje en consumo?

¿En qué consiste el arbitraje?

La Comunidad de Madrid explica en su Portal del Consumidor (@ComunidadMadrid) que el Arbitraje de Consumo es un procedimiento que puede evitar la llegada a los Tribunales, quizás tras meses de litigio, para resolver una disputa referida a un mal servicio o un producto que, una vez adquirido, no es el esperado, entre otras situaciones. Se trata de un acto voluntario y sencillo que suele resolverse en los 90 días naturales posteriores a que se reciba toda la documentación que atañe al tema de la disputa. Sin duda, la rapidez en la resolución es una de sus principales ventajas.

Tampoco hay que creer que el arbitraje es la panacea de cualquier conflicto de intereses. La actual legislación establece una serie de supuestos en los que este procedimiento no es aceptado como vía de solución. Los principales que debes conocer son:

  • Si existen indicios de que se ha cometido un delito, por ejemplo, si la reclamación está relacionada con el fallecimiento o la grave lesión sufrida por una persona, o si se trata de un caso de intoxicación. Cualquier posible daño a la salud requerirá una investigación, independientemente de si se llega o no a un acuerdo entre una empresa y un particular.
  • Si sobre la causa que se está tratando ya existe una resolución judicial previa. El arbitraje es una vía interesante a la que puedes recurrir como consumidor, pero nunca como una segunda opción después de que los Tribunales ordinarios hayan emitido un dictamen. Del mismo modo, debes tener muy claro que si eliges al arbitraje, renuncias a la vía judicial. No vale decidir que, como el arbitraje no ha salido como yo esperaba, ahora acudo a la vía administrativa o penal.
  • El arbitraje tampoco puede funcionar en conflictos centrados en materias sobre las que las partes no tienen libre disposición o alguna de ellas no tiene capacidad para actuar por sí misma.
Arbitraje Así debes rellenar una hoja de reclamaciones

En la práctica, ¿cómo funciona el arbitraje?

El arbitraje es un buen sistema para resolver esos pequeños conflictos que surgen a diario entre una empresa, que ofrece sus productos o servicios a potenciales consumidores (¡Ojo! no funciona entre particulares). Son las Juntas Arbitrales de Consumo las encargadas de resolver cada expediente. También hay que aclarar que ninguna empresa está obligada a someterse al Arbitraje, pero hacerlo siempre es buen síntoma para los consumidores, porque implica que está dispuesta a solucionar cualquier conflicto derivado de sus servicios en el ámbito extrajudicial.

Si como consumidor quieres reclamar por esta vía, la mejor manera de hacerlo es a través de las OMICs, que se encargan de recoger toda la documentación y poner en marcha el proceso. Una vez estudiada la cuestión y escuchadas las versiones de ambas partes respecto al conflicto, el tribunal arbitral emite un laudo, que va a tener el mismo efecto que una sentencia judicial firme y que, la empresa (sometida por voluntad propia al procedimiento) y el consumidor afectado, deberán acatar.