El Defensor del Pueblo exige que la Administración pública sea accesible para los mayores

El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, considera que "las personas mayores deben poder acceder a cualquier organismo o Administración pública y recibir un trato adecuado a su edad y circunstancias personales, incluida la Administración de Justicia", así lo ha destacado en la presentación del Informe Anual de 2025 entregado este martes, en el que además de los datos estadísticos, se incorporan asuntos destacados sobre los que ha trabajado la institución el pasado año.

Entre ellos destacan actuaciones de apoyo a las personas mayores, "bien sea con motivo de las dificultades que encuentran en el ejercicio de sus derechos en la justicia civil, o bien a propósito del acceso a la pensión de jubilación"; con cuestiones relacionadas con la valoración del grado de discapacidad, o por las dificultades de su acceso al empleo público; además de cuestiones relacionadas con la enseñanza, con el medio ambiente o con las devoluciones en el IRFP a mutualistas.

Dificultades en el acceso a la Justicia para los mayores

En concreto, el informe del Defensor del Pueblo señala en un apartado específico sobre Personas Mayores y acceso a la Justicia que "resultan preocupantes y deben ser corregidas aquellas actuaciones y automatismos que, ignorando las circunstancias de las personas mayores, impiden un trato adecuado, afectando incluso a su derecho fundamental de acceso a la Justicia.

La persona mayor se enfrenta a un lenguaje no siempre claro y comprensible, a la falta de información adecuada sobre los trámites a seguir, sometido a veces a una suerte de "peregrinaje judicial", todo ello agravado, en ocasiones, por la brecha digital a la que debe enfrentarse.

Problemas con la citas previas y gestión de prestaciones

Respecto a las  dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en la Administración de la Seguridad Social, el Defensor del Pueblo notifica que en 2025 ha recibido nuevas quejas por la falta de disponibilidad de citas en determinadas provincias, como es el caso de Madrid. En varias de esas quejas se hacía hincapié en la actuación incorrecta de los vigilantes de seguridad que han impedido acceso, por no contar con cita previa, u obligados a tener que esperar en la calle.

En algunos casos, esto habría afectado también a personas mayores de 65 años, o a afectados por la brecha digital o por circunstancias de mayor vulnerabilidad. De ahí que explica en el informe que al finalizar el año se reinició la actuación seguida con la Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones , para ampliar información sobre este tipo de incidencias y las medidas entonces en desarrollo para limitar sus efectos.

Quejas relacionadas con las pensiones

Las quejas en materia de jubilación que recibe el Defensor del Pueblo continúan siendo constantes. Se refieren a muy diversos asuntos, como las demoras en la tramitación de procedimientos; las solicitudes de revisión de las bases de cotización, la discrepancia con los coeficientes reductores en supuestos de anticipo de la edad legal; los supuestos de incompatibilidad y tope máximo de pensiones; las retenciones del IRPF; el cómputo recíproco de cotizaciones; el derecho a la información y a la atención personalizada de los interesados, o propuestas de reformas legislativas.

En el capítulo 9, se reflejaban algunas actuaciones significativas llevadas a cabo con relación a las pensiones de jubilacióny de incapacidad laboral. También, a partir de una queja, el Defensor del Pueblo inició actuaciones con la Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones, relacionadas con la incompatibilidad de la prestación en favor de familiares con el subsidio por desempleo para mayores de 52 años.  En respuesta a lo solicitado por esta institución, la Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones comunicó que el Instituto Nacional de la Seguridad Social publicó en el Portal de la Transparencia el criterio 17/2025, de fecha 3 de noviembre, que aclara la compatibilidad de las prestaciones en favor de familiares (no consideradas como pensión pública) y las prestaciones por desempleo.

Exclusión financiera de los mayores

El Defensor del Pueblo ha tenido ocasión de abordar la especial necesidad de proteger a los ciudadanos de mayor edad tanto en el marco de los servicios públicos como de los servicios suministrados por entidades privadas. En 2022 la institución inició una actuación de oficio ante el Banco de España y ante la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, como consecuencia del elevado número de quejas de ciudadanos que exponían las dificultades existentes para acceder a los servicios bancarios por el avance de las nuevas tecnologías, ene prejuicio de las personas mayores, ante la supresión de la atención presencial, además del cierre de sucursales.

Esta cuestión fue objeto de un informe monográfico en el año 2024: Retos de la inclusión financiera. Servicios bancarios y personas vulnerables. Una cuestión similar se ha planteado respecto de los trámites que se tienen que llevar a cabo cuando fallece un familiar. Se trata de trámites ante las Administraciones públicas y también ante determinadas entidades privadas, como los bancos, las aseguradoras o las empresas de suministro de servicios. Ciudadano referían a una serie de errores y problemas de comunicación y acceso, así como dificultades para cambiar la titularidad de determinados suministros de servicios, entre otros, con la empresa responsable de su seguro médico, y con la que tenían contratada la línea telefónica y de datos.

Petición de agilización de trámites tras fallecimiento de un familiar

Casos similares han sido expuestos también por otros ciudadanos que se han visto abrumados por las tramitaciones administrativas que debe realizar la familia tras el fallecimiento de uno de sus miembros. Una queja muy frecuente ante el Defensor del Pueblo es la demora de la Administración en proporcionar el certificado de timas voluntades, frente a la exigencia de presentar la liquidación tributaria oportuna en el plazo de seis meses desde el fallecimiento.  Es por este motivo que, con fecha 9 de octubre de 2025, el Defensor del Pueblo formuló varias recomendaciones a la Secretaría de Estado de Derechos Sociales.

En concreto, para que se proceda a la divulgación de información sobre las medidas que se pueden adoptar en vida para facilitar las gestiones a los familiares en caso de fallecimiento, así como información sobre las actuaciones que se han de realizar tras el fallecimiento de un familiar. También que se elabore un estudio sobre las gestiones que el ciudadano debe llevar a cabo tras el fallecimiento de un familiar tanto ante las Administraciones públicas como ante empresas privadas, y que se determinen las actuaciones que se consideren pertinentes para facilitar dichas gestiones a las personas mayores, a las que por sus especiales circunstancias, dichas gestiones pueden suponer una carga excesiva. 

Falta de adaptación a mayores en órganos judiciales

El informe del Defensor del Pueblo recuerda además que el artículo 7 bis de la Ley de Enjuiciamiento Civil El artículo 7 bis de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, en la redacción dada por el Real Decreto-ley 6/2023, de 19 de diciembre, establece que en los procesos en que intervengan personas mayores se realizarán los ajustes necesarios para garantizar su participación en condiciones de igualdad.  Las medidas se adoptarán a petición de la parte afectada o, en todo caso, de oficio cuando se trate de una persona de 80 o más aos, aun cuando no medie una petición de ella.

Tras casi dos años desde la entrada en vigor de este precepto (el 20 de marzo de 2024), el Defensor del Pueblo ha tenido ocasión de pronunciarse en distintos expedientes tramitados sobre el contenido del artículo, bien por apreciar que sus medidas no están siendo objeto de aplicación, o no en la intensidad que se desearía por los órganos judiciales, bien informando de su existencia y contenido al ciudadano mayor, para que sea él quien lo alegue ante el órgano judicial. 

Aumento de quejas frente a 2024

El Defensor del Pueblo recibió un total de 38.144 quejas de los ciudadanos en 2025, 3.742 más que en 2024 (cuando fueron 34.402), la mayoría de ellas relacionadas con la Administración de la Justicia, la Seguridad Social, empleo, migraciones y política Social, asuntos de Interior, Educación y Sanidad.

Así lo recoge el Informe Anual de la institución, que el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha entregado este martes a la presidenta del Congreso de los Diputados, Francina Armengol. El documento también será entregado el próximo 9 de abril al presidente del Senado, Pedro Rollán, en el Palacio del Senado.

En concreto, la institución tramitó en 2025 un total de 38.762 expedientes (4.133 más que el año anterior, cuando fueron 34.629). De ellos, 38.144 fueron quejas, 253 actuaciones de oficio y 365 solicitudes de interposición de recurso al Tribunal Constitucional sobre 16 normas.

Como consecuencia de los expedientes tramitados se formularon 2.059 resoluciones dirigidas a las administraciones estatal, autonómica y local. De ellas, 721 fueron recomendaciones, 788 fueron sugerencias y 550 recordatorios de deberes legales.

Por procedencia geográfica, el mayor número de quejas llegó, al igual que el año pasado, de las comunidades autónomas más pobladas, entre ellas, Madrid (8.766), Andalucía (4.374), Cataluña (3.702) y Valencia (3.458).